Resultaten enquête digitale dienstverlening gemeente Duiven

Publicatiedatum: 
10 oktober 2017
In augustus 2017 heeft de gemeente een enquête uitgezet over de online dienstverlening binnen de gemeente Duiven. De reden van deze enquête is om onze online dienstverlening meer actueel te maken en beter af te stemmen op de inwoners. Online communiceren, wordt steeds belangrijker en daar willen wij als gemeente graag in mee gaan. Voor nu worden alleen de resultaten van de sociale media bekend gemaakt. De resultaten van de website volgen nog. Hierbij wordt meteen een actieplan opgesteld hoe verder te gaan met de website.

Welke sociale media worden het meeste gebruikt?

Van de mensen die de enquête hebben ingevuld, gebruikt 95% sociale media. Facebook wordt met 89% het meest gebruikt. Daarna volgt WhatsApp met 83% en dan komt YouTube met 47%.

Waarom volgen mensen de gemeente op Facebook

De belangrijkste redenen die worden aangegeven zijn:

  • op de hoogte blijven van ontwikkelingen binnen de gemeente
  • het vergroten van verbondenheid met de gemeente
  • informatie over werkzaamheden binnen de gemeente
  • informatie over evenementen
  • berichten over de eigen woonomgeving
  • het aan de weg zetten van afval(bakken)

Waarom volgen mensen de gemeente op Twitter

Opvallend is dat beduidend minder mensen de gemeente op Twitter volgen dan op Facebook.
De redenen die mensen aangeven om de gemeente op Twitter te volgen zijn wel nagenoeg gelijk aan de redenen die mensen opgeven bij het volgen van de gemeente op Facebook.

Bij Facebook liggen de verwachtingen wel anders. Meerdere mensen die de enquête hebben ingevuld geven aan dat ze graag meer leuke weetjes en nieuws zouden willen lezen op Facebook. Interviews met inwoners bijvoorbeeld en een kijkje achter de schermen van het werk van de gemeente.

Contact met de gemeente via sociale media

Het contact met de gemeente krijgt gemiddeld een 7. De snelheid waarmee een bericht werd afgehandeld heeft een 6,9 gekregen. Hierbij had ook 65% het gevoel dat er geluisterd werd. De inhoud van de berichten krijgt een 5,9.

Tips verbeteren sociale media

De belangrijkste verbeterpunten die zijn benoemd, zijn:

  • Inwoners meer betrekken op sociale media
  • Meer stroomlijnen van meldingen
  • Inwoners meer op de hoogte houden van hun melding

Verbeteracties naar aanleiding van de resultaten

Gelet op het hoge percentage gebruikers van WhatsApp gaan wij als gemeente Duiven WhatsApp nog dit jaar als klantkanaal aanbieden, voor het stellen van vragen of het doen van meldingen. Meer informatie hierover volgt binnenkort.
Daarnaast zullen we bewuster omgaan met de individuele behoefte van mensen bij de afhandeling van meldingen. Het gebruik van WhatsApp kan dit ondersteunen doordat daarbij het contact meteen persoonlijker is dan via Facebook of Twitter.
We streven er naar de klanttevredenheid bij de afhandeling van meldingen qua persoonlijke benadering en qua snelheid te verbeteren. Dat de inhoud van de reactie niet altijd positief wordt ervaren, is niet eenvoudig op te lossen. Dat heeft in de meeste gevallen te maken met beleidskeuzes die helaas niet altijd door iedereen worden gewaardeerd.

Ten slotte gaan we onderzoeken in hoeverre het mogelijk is om inwoners meer te betrekken bij het reilen en zeilen binnen de gemeente en daarover ook leuk nieuws te melden.

In 2018 houden we een nieuwe enquête om te kijken of onze acties hebben geleid tot meer tevredenheid over onze digitale dienstverlening onder onze volgers op Facebook en Twitter en de gebruikers van WhatsApp.